Num panorama de retalho onde os clientes saltam de lojas físicas para apps, websites e redes sociais em minutos, dados fragmentados são um problema. Para responder, a FNAC Portugal lançou um programa estruturado de transformação digital com a Claranet Portugal, colocando uma visão do cliente unificada e 360º no centro da sua estratégia omnicanal.
Parte do grupo FNAC-Darty, a FNAC Portugal opera no país desde 1998, com 33 lojas e uma forte presença em e-commerce. Contudo, a crescente digitalização e as crescentes expectativas em torno da personalização exigiram uma transformação mais profunda.
O desafio: quebrar silos de dados
As informações dos clientes estavam dispersas por 10 sistemas diferentes. Sem uma visão consolidada - incluindo histórico de compras, interações, preferências e gestão de consentimento - era mais difícil personalizar campanhas, antecipar necessidades ou garantir um serviço rápido e consistente em todos os canais.
Criar um perfil único do cliente tornou-se uma prioridade. A ambição era clara: centralizar dados, automatizar processos e permitir decisões em tempo real, baseadas em insights, nas áreas de marketing, lojas e atendimento ao cliente.
A solução: CRM, Dados e IA a trabalharem juntos
O projeto, entregue pelas equipas de Aplicações e Dados & IA da Claranet Portugal, foi construído em torno do Microsoft Dynamics 365, integrando Customer Insights, Marketing Automation e Customer Service modules. Um Data Lake desenvolvido na Microsoft Azure suporta a arquitetura.
Os pilares principais incluíam:
- Integração e limpeza de dados de 10 fontes
- Criação de perfis de clientes únicos através de uma plataforma de dados centralizados
- Automação de campanhas omnicanal (email, SMS, push)
- Modelos de IA para prever churn e propensão a compra
- Gestão de consentimento centralizada para assegurar conformidade com o GDPR
- Modernização do Contact Center com integração de voz, chat e redes sociais
Painéis de controle construídos com Microsoft Power BI agora fornecem visibilidade em tempo real sobre KPIs como NPS, crescimento de vendas e churn.
A implementação seguiu duas fases: uma fase de “Visualização” para definir casos de uso e arquitetura, seguida pela execução completa. De acordo com António Caroço, CIO da FNAC Portugal, a Claranet foi selecionada pela sua experiência em tecnologias da Microsoft e profundo conhecimento do setor de retalho.
O impacto: do conceito ao omnicanal operacional
Omnicanal já não é uma palavra da moda. Independentemente do ponto de contacto, as equipas agora acedem ao mesmo histórico de clientes, assegurando interações mais rápidas e consistentes.
Os benefícios reportados incluem:
- Maior eficiência operacional através da automação de marketing
- Redução de duplicações e menores custos associados a dados fragmentados
- Comunicação mais relevante e personalizada
- Melhoria nos tempos de resposta e experiência do cliente
- Monitorização estruturada de indicadores de satisfação e lealdade
Como notou Inês Condeço, Diretora de Marketing e Comunicações da FNAC Portugal, a transformação unificou a empresa em torno de uma única plataforma centrada no cliente - alinhando lojas, marketing e atendimento ao cliente.
O roteiro continua. A FNAC Portugal planeia explorar IA generativa e agentes autónomos para impulsionar ainda mais a produtividade e diferenciar a experiência do cliente.
Com a flexibilidade do Dynamics 365 e da Power Platform, e a Claranet Portugal como parceira estratégica, o retalhista pretende continuar a evoluir - não apenas digitalmente, mas estrategicamente - assegurando que a tecnologia continua a ser uma ferramenta ao serviço do que mais importa: o cliente.
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