Engenheiro de suporte a produtos

Sobre a vaga

Como Engenheiro de Suporte a Produtos na Feedzai, você será o primeiro ponto de contato para nossos clientes, resolvendo os problemas técnicos mais complexos e escalados dentro da nossa plataforma de prevenção de crimes financeiros baseada em nuvem. Você assumirá total responsabilidade pelos incidentes dos clientes, mitigará problemas urgentes e escalará para as equipas de engenharia até a resolução completa.

O que vais fazer

• Servir como um especialista técnico nos produtos da Feedzai, resolvendo questões complexas dos clientes de forma independente
• Diagnosticar e resolver problemas relacionados a produtos e infraestrutura em um ambiente 24/7, respeitando os prazos estabelecidos de SLA
• Gerir efetivamente as comunicações com os clientes, incluindo chamadas em conferência e atualizações de status para as partes interessadas
• Documentar e comunicar claramente as causas raízes dos problemas, impactos e passos de resolução para as partes interessadas internas e externas
• Escalar questões críticas para as equipas de engenharia apropriadas e coordenar esforços de resolução em múltiplos níveis de suporte
• Servir como o principal contato técnico entre Suporte e Engenharia, conduzindo a análise de causas raízes (RCA) e garantindo transferências eficientes para questões críticas
• Contribuir para a melhoria contínua da documentação de suporte, incluindo a criação de artigos da base de conhecimento interna e externa
• Traduzir o feedback dos clientes em requisitos de engenharia acionáveis e colaborar com as equipas de Engenharia e Sucesso do Cliente para priorizar melhorias
• Interagir regularmente com ferramentas internas e processos de correção de bugs usando Shell scripting, SQL e/ou Python
• Após 3 a 6 meses, participar na rotação de on-call para lidar com questões de alta prioridade durante os fins de semana (aproximadamente um fim de semana a cada três semanas), com compensação adicional
• Servir como mentor e ponto de escalonamento para a equipa de suporte L1, proporcionando orientação técnica e revisão entre colegas para a resolução de incidentes

O que é pedido

• Licenciatura em Ciência da Computação, Engenharia ou uma área técnica relacionada - ou experiência profissional equivalente
• 3 a 7 anos de experiência em suporte técnico, suporte a produtos ou função de engenharia
• Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal em inglês, com a capacidade de produzir documentação clara e profissional voltada para o cliente (por exemplo, relatórios de Análise de Causa Raiz)
• Capacidade de trabalhar de forma autónoma em um ambiente dinâmico e acelerado
• Forte base técnica, com uma sólida compreensão dos conceitos de programação (experiência em desenvolvimento é um plus, mas não obrigatório)
• Familiaridade com sistemas UNIX/Linux
• Compreensão dos princípios de Programação Orientada a Objetos (experiência com Java é preferida)
• Experiência prática com ferramentas de desenvolvimento como Git, IDEs e utilitários relacionados
• Experiência com bases de dados, particularmente Cassandra e SQL
• Conhecimento de sistemas distribuídos, arquiteturas de alta disponibilidade e tecnologias web (especialmente REST APIs)
• Familiaridade com plataformas de nuvem como AWS ou GCP
• Exposição a sistemas de mensageria como RabbitMQ ou Kafka, e ferramentas de coordenação como Zookeeper

Valorizado

• Proficiência em espanhol é uma mais-valia

O que é oferecido

• Compensação adicional pela rotação de on-call
• Orçamento anual para formação para cada Feedzaian
• Política de trabalho Flexível/Remoto
• Opções totalmente remotas para funcionários que não estão perto de um dos nossos escritórios globais

Processo de entrevista

Normalmente segue esta estrutura:

• Entrevista com Recrutador
• 1ª Entrevista técnica com a equipa (pode ser live coding ou take home exercise)
• 2ª Entrevista técnica (pode ser design de sistemas live ou competências de gestão)
• Entrevista Final com a Gestão

✸ Benefícios e vantagens (8)

• Ações da empresa
• Comida, fruta e bebida
• Dias extra
• Benefícios Flexíveis
• Plafond para certificações e conferências
• Prémios de desempenho
• Seguro de saúde
• Semana de 4 dias de trabalho ou horário reduzido