Representante de Suporte Técnico - Fluente em Francês

Descrição do Papel

Na Dashlane, você irá:

- Responder rapidamente e claramente às perguntas dos clientes - isto envolve consultas relacionadas ao produto da Dashlane, contas de clientes, faturamento e como tirar o melhor proveito da Dashlane.

- Quando necessário, fornecer suporte técnico dedicado a clientes francófonos através de chamadas recebidas/effectuadas, tratar escalonamentos e ajudar os Gestores de Sucesso do Cliente.

- Assumir a responsabilidade de resolver uma ampla gama de problemas dos clientes por email, chamadas e outros canais conforme necessário, fornecendo inquéritos e solução de problemas eficazes.

- Cumprir e sugerir melhorias para as diretrizes de categorização de tickets e identificação de problemas. Você desempenha um papel significativo em partilhar feedback relevante com a equipe de produto e, assim, moldar o produto Dashlane.

- Testar e reproduzir problemas para solucionar e ajudar as equipes de Produto e Engenharia da Dashlane a identificar e corrigir bugs.

- Lidar com o escalonamento de casos complexos ou sensíveis que não podem ser resolvidos pela nossa equipe de nível 1, e ajudar a identificar oportunidades de coaching/formação a partir do trabalho em casos escalonados.

- Fornecer suporte aos nossos agentes de Nível 1 através de canais designados, como Suporte de Equipa, para tópicos que exigem um conhecimento mais aprofundado do nosso produto e procedimentos.

- Focado principalmente em clientes B2B, você irá fornecer suporte direto através de filas específicas, com SLA mais curtos, como a fila White Glove.

- Lidar com consultas e problemas através de sessões de compartilhamento de tela agendadas pelos administradores B2B em tempo real ou através do nosso sistema de retorno de chamada.

- Ajudar com a formação e desenvolvimento de agentes de nível 1 sobre conhecimento do produto, processos internos, ferramentas, qualidade e melhores práticas.

- Contribuir para a voz dos nossos clientes levantando suas preocupações ou novos pedidos de funcionalidades/feedback às nossas equipes de Produto e Engenharia.

- Trabalhar em estreita colaboração com a equipe de suporte de nível 3 para melhorar o conhecimento geral do produto e escalonar questões complexas que requerem o seu suporte.

- Colaborar com a equipe de Sucesso do Cliente, co-organizando webinars para nossos Administradores e membros do plano.

- Ajudar e apoiar nas tarefas de Nível 1 e nas iniciativas de capacitação conforme necessário.

Para cumprir o acima, você irá trabalhar de forma interfuncional com diferentes equipes, incluindo as equipes de Capacitação, Vendas, Sucesso do Cliente e Ferramentas.

Este é o papel perfeito para alguém que já tem uma forte formação ou experiência relevante em suporte técnico e já trabalhou em funções de atendimento ao cliente anteriormente.

Principais Requisitos

Requisitos:

- Pelo menos dois anos de experiência em um papel de Suporte Técnico de Nível 2 (L2), com um forte foco em suporte a clientes de negócios (B2B), preferencialmente dentro de uma empresa de SaaS ou tecnologia.

- Excelente domínio do inglês falado e escrito, já que este será o idioma principal para colaboração em equipe e para lidar com a maioria dos pedidos de suporte.

- Fluência profissional em francês falado e escrito é obrigatória para fornecer suporte técnico em casos específicos envolvendo nossos clientes francófonos.

- Experiência em lidar com diferentes canais de suporte, como telefone, email, chat e compartilhamento de tela com clientes para resolver problemas técnicos/empresariais complexos. Espera-se que você lide com pedidos de suporte em inglês e francês.

- Você é orientado para a qualidade com uma paixão por criar experiências extraordinárias para o cliente, ao mesmo tempo que consegue ajudar sua equipe a alcançar objetivos de eficiência e produtividade.

- Você tem experiência em gerenciar tickets de suporte ao longo de todo o ciclo de vida do suporte, desde a consulta inicial do cliente até a triagem e reprodução, elaborando relatórios de bugs para entrega à equipe de produto/desenvolvimento e resolução.

- Experiência em trabalhar e interagir com equipes técnicas, como desenvolvedores/engenheiros e QA.

- Experiência em trabalhar com plataformas de suporte ao cliente, como Zendesk, Salesforce, etc.

- Experiência em trabalhar com uma equipe de Vendas e/ou Sucesso do Cliente.

- Experiência em solucionar problemas técnicos que podem surgir em aplicações web, aplicações móveis, software local e extensões web.

- Experiência em solucionar problemas de navegador, incluindo a coleta de logs do navegador usando arquivos HAR e o Console do navegador.

Bom saber:

- Experiência em trabalhar com Gitlab e Confluence

- Experiência em trabalhar com KIBANA (saber interpretar e ler logs)

- Confortável em apresentar para um amplo público

- Experiência com Active Directory IdP/SSO (Okta, Azure, G Suite)

Benefícios

- Benefícios Flexíveis - atribua uma quantia mensal a um conjunto de benefícios

- Seguro de saúde coberto pela Dashlane

- 5 dias extras de férias por ano, além do seu aniversário de folga

- Dias de bem-estar na empresa (um por trimestre)

- Licença parental equitativa - até 20 semanas de licença totalmente paga, dentro do primeiro ano de nascimento ou adoção

- Isenção do horário de trabalho - planeje seu horário de trabalho em alinhamento com seu gerente

- Programa de correspondência de doações - a Dashlane igualará suas doações a organizações que promovem impacto positivo em comunidades historicamente marginalizadas

- Acesso a serviços de saúde mental através da Spring Health, disponível para você e seus familiares

- Eventos de construção de equipe e sociais - almoço semanal no escritório e happy hour mensal e muito mais