Gestor, Estrategista de Sucesso em IA, Sucesso do Cliente

Descrição do Trabalho

A experiência do cliente está a transformar-se através da inovação impulsionada por IA. Na Zendesk, não apenas abraçamos esta mudança — nós lideramo-la. Como Gestor, os Estrategistas de Sucesso em IA irão expandir a nossa Plataforma de Resolução impulsionada por IA, construindo e liderando uma equipa de estrategistas que entregam resultados de IA previsíveis e mensuráveis para os clientes. Este papel combina uma profunda especialização em produtos com liderança de people: você será tanto a autoridade do produto para a sua equipa quanto o coach que desenvolve as suas competências para entregar em grande escala.

Por que Este Papel? Por que Agora?

Você irá gerir e fazer crescer uma equipa de alto desempenho (6–10 relatórios diretos) que é responsável pela entrega de ponta a ponta dos roteiros de IA dos clientes. Você irá traduzir as capacidades do produto em estratégias de negócios claras, garantir uma execução consistente entre os clientes e manter cadências recorrentes orientadas para resultados que assegurem a retenção e expansão. O sucesso é medido pela satisfação do cliente, adoção de resoluções automatizadas, melhorias na retenção, e uma equipa que prevê e mitiga riscos de forma fiável.

Objetivo Geral do Papel:

- Possuir e expandir uma equipa de Estrategistas de Sucesso em IA de 6–10 pessoas para entregar resultados de IA previsíveis e mensuráveis para os clientes — por exemplo, impulsionar aumentos de dois dígitos na adoção de resoluções automatizadas, encurtar o tempo até o valor para implementações, e melhorar materialmente as métricas de retenção e expansão de contas (GRR/NRR)

- Operacionalizar playbooks repetíveis, SLAs, e previsões a nível de contas para que a equipa deteque e mitigue riscos mais cedo, melhore a precisão das previsões, e reduza contas em risco — transformando incêndios reativos em curvas de adoção estáveis e mensuráveis

- Contratar, treinar e desenvolver colaboradores individuais para aumentar a velocidade e qualidade na entrega da equipa: estabelecer caminhos de carreira claros, elevar métricas de desempenho, e assegurar um envolvimento executivo consistente e orientado a resultados que converta clientes estratégicos em histórias de sucesso de referência

- Possuir a entrega, adoção e precisão das previsões a nível de conta para um portfólio definido; responsável por um aumento de X% na adoção de automação, redução de Y% no tempo até o valor, e diminuição de Z em contas em risco ano após ano

Como Você Fará a Diferença

Responsabilidades Estratégicas

- Liderança organizacional e estratégia de pessoas: Possuir a contratação, integração, e desenvolvimento do dia-a-dia para a sua equipa de Sucesso em IA (6–10). Treinar colaboradores individuais, conduzir ciclos de desempenho, criar caminhos de carreira claros, e acompanhar a saúde da equipa e as métricas de retenção.

- Parceria estratégica de produto e influência no roteiro: Ser o especialista de produto para a sua equipa — traduzir os sinais do portfólio das suas contas em feedback claro sobre o produto e tarefas prioritárias. Trabalhar em estreita colaboração com Produto na execução de pilotos e validação beta para reduzir riscos nas implementações dos clientes.

- Propriedade operacional e coordenação interdepartamental: Executar playbooks repetíveis, KPIs e SLAs de entrega para a sua equipa. Coordenar transferências com Vendas, Serviços Profissionais, Produto, Parceiros, e RevOps para remover bloqueios e permitir mudanças rápidas de contexto entre contas.

- Envolvimento executivo e relações externas: Ser responsável pelas relações executivas a nível de conta e liderar pessoalmente reuniões de nível C para clientes estratégicos. Treinar a sua equipa para preparar e conduzir interações executivas escaláveis e orientadas a resultados.

- Previsão de riscos a nível de portfólio e insights de negócios: Manter scores de saúde preditivos e previsões a nível de conta para o seu portfólio. Identificar tendências e riscos precoces, apresentar mitigaciones prescritivas aos interessados, e melhorar a precisão das previsões e o tempo até a deteção de contas em risco.

- Resultados comerciais e crescimento: Impulsionar a adoção e jogadas de expansão dentro do seu portfólio — ser responsável pelas metas de conta em adoção, retenção e velocidade de expansão. Colaborar com Vendas e Finanças na estratégia de renovação e em movimentos táticos de expansão.

- Governança de IA responsável e orientação em políticas: Aconselhar clientes sobre diretrizes práticas de IA a nível de engajamento (explicabilidade, manuseio de dados, conformidade). Escalonar questões complexas de governança para Produto/Legal/Security e assegurar que a sua equipa esteja treinada nas melhores práticas de IA responsável.

O Que Você Precisará para Ter Sucesso

Competências e Especialização Estratégica

- Histórico de parceria de produto: Capacidade comprovada de traduzir sinais de conta em pedidos de produto validados e realizar pilotos/betas; escalar pedidos estratégicos para o Diretor. Traduzir sinais de conta em pedidos de produto validados e realizar pilotos/betas; escalar pedidos estratégicos para o Diretor.

- Fluência em produto e técnica: Familiaridade profunda com IA generativa, integrações, e autenticação — capaz de mapear características para jornadas de clientes e desbloquear adoção com ProdDev/Engenharia.

- Previsão e resultados de gestão de riscos: Construir e operar scores de saúde preditivos a nível de conta e previsões de adoção que melhoraram a precisão das previsões e permitiram mitigaciones precoces.

- Entrega operacional: Definir e executar playbooks da equipa, KPIs e SLAs; ser responsável por ferramentas ou painéis que forneçam uma única fonte de verdade para adoção e risco.

- Presença executiva: Confortável ao apresentar a executivos de clientes (até VP/CxO) e a apresentar tendências e previsões a nível de conta a partes interessadas internas com materiais claros e concisos.

- Impacto comercial: Histórico provado na responsabilidade por metas da equipa em adoção, retenção e expansão — com melhorias mensuráveis em GRR/NRR, adoção de automação, ou resultados de expansão.

- Liderança de pessoas: Experiência comprovada na gestão, treinamento e desenvolvimento de colaboradores individuais (6–10), incluindo contratação, ciclos de desempenho, e desenvolvimento de carreira.

- Julgamento de mudança e estratégico: Capacidade demonstrada de converter insights de contas em tarefas priorizadas de produto ou ajustes táticos de GTM e de impulsionar a realização.

- Mentalidade: Propriedade empreendedora, inclinação para a ação e conforto em operar em ambiguidade enquanto se impõe uma medição e responsabilidade disciplinada.

Qualificações

- 7+ anos em Sucesso do Cliente / Serviços Profissionais / Gestão de Contas Técnicas / Consultoria de Soluções em SaaS empresarial; 2+ anos em funções relacionadas com IA ou trabalhando na adoção de produtos de IA.

- 2+ anos de experiência em gestão de pessoas liderando equipas voltadas para o cliente (6–10 relatórios diretos).

- Experiência anterior em funções de ir ao cliente/GTM em tecnologia empresarial / SaaS — seja na gestão de sucesso do cliente, serviços profissionais/consultoria, gestão de contas técnicas, ou engenharia de soluções/consultoria pré-venda.

- Experiência demonstrada em utilizar análise de adoção e saúde para prever churn e expansão; apresentar sinais precoces de risco e recomendações de mitigação para assegurar retenção e crescimento.

- Licenciatura em Negócios, Ciência da Computação, Engenharia, ou área relacionada; graus avançados; certificações em estratégia de IA ou gestão de projetos preferencialmente.

- Especialização demonstrada em produtos: capacidade de traduzir características de IA generativa, integrações, e requisitos técnicos em resultados de negócios.

- Influência interdepartamental comprovada com Produto e Engenharia; experiência em apresentar feedback sobre o produto e impulsionar priorizações.

- Histórico de construção de modelos preditivos de adoção, utilizando análises para prever churn/expansão e operacionalizar mitigações.

- Excelentes habilidades de comunicação; capacidade de destilar conceitos complexos de IA para executivos e equipas técnicas.

#LI-JF2

Híbrido: Neste papel, a nossa experiência híbrida é concebida a nível de equipa para lhe proporcionar uma rica experiência presencial repleta de conexão, colaboração, aprendizagem e celebração - enquanto também lhe damos flexibilidade para trabalhar remotamente parte da semana. Este papel deve comparecer ao nosso escritório local durante parte da semana. O horário específico no escritório será determinado pelo gestor de contratação.

O coração inteligente da experiência do cliente

O software da Zendesk foi criado para trazer uma sensação de calma ao caótico mundo do atendimento ao cliente. Hoje, nós impulsionamos bilhões de conversas com marcas que você conhece e adora.

A Zendesk acredita em oferecer aos nossos colaboradores uma experiência gratificante e inclusiva. A nossa forma híbrida de trabalhar permite-nos unirmo-nos de forma intencional em pessoa, em um dos nossos muitos escritórios da Zendesk em todo o mundo, para conectar, colaborar e aprender, enquanto também damos aos nossos colaboradores a flexibilidade para trabalhar remotamente parte da semana.

Como parte do nosso compromisso com a equidade e transparência, informamos todos os candidatos que sistemas de inteligência artificial (IA) ou sistemas de decisão automatizados podem ser utilizados para filtrar ou avaliar candidaturas para esta posição, de acordo com as diretrizes da empresa e a legislação aplicável.

A Zendesk é um empregador de oportunidades iguais, e estamos orgulhosos de nossos esforços contínuos para promover a diversidade, equidade e inclusão global no ambiente de trabalho. Indivíduos que buscam emprego e funcionários da Zendesk são considerados sem discriminação com base em raça, cor, religião, origem nacional, idade, sexo, gênero, identidade de gênero, expressão de gênero, orientação sexual, estado civil, condição médica, ascendência, deficiência, status militar ou de veterano, ou qualquer outra característica protegida pela lei aplicável. Somos um empregador AA/EEO/Veteranos/Deficientes. Se você estiver baseado nos Estados Unidos e desejar mais informações sobre seus direitos de EEO sob a lei, clique aqui.

A Zendesk esforça-se para fazer acomodações razoáveis para candidatos com deficiência e veteranos deficientes de acordo com a legislação federal e estadual aplicável. Se você é uma pessoa com deficiência e necessita de uma acomodação razoável para apresentar esta candidatura, concluir qualquer teste pré-emprego, ou participar de outro modo no processo de seleção, envie um e-mail para peopleandplaces@zendesk.com com o seu pedido específico de acomodação.