Estratégia de Sucesso em IA, Sucesso do Cliente

Estratégia de Sucesso em IA, Sucesso do Cliente - Descrição do Trabalho

A experiência do cliente está a transformar-se através da inovação impulsionada por IA. Na Zendesk, não apenas abraçamos esta mudança — nós lideramo-la. Como arquitectos visionários da nossa Plataforma de Resolução alimentada por IA, os Estrategistas de Sucesso em IA moldam e entregam o sucesso a longo prazo em IA para os nossos clientes. Este papel transcende a implementação técnica; trata-se de possuir o roteiro estratégico de IA, maximizar o impacto nos negócios e construir parcerias executivas desde o primeiro dia para que as iniciativas de IA comecem fortes e escalem de forma previsível.

Você será responsável pela entrega total dos roteiros de IA dos clientes: traduzindo as capacidades do produto em estratégias comerciais claras, definindo uma visão de IA a longo prazo, alinhando equipas internas e externas e impulsionando a execução desde a adoção inicial até à expansão sustentada. O seu sucesso será medido pela alta satisfação do cliente, aumento da utilização de resolução automatizada e melhoria da retenção — enquanto orquestra a mistura certa de produtos, serviços e recursos de parceiros. Você liderará sessões estruturadas de descoberta e planeamento de sucesso que criam guias e marcos mensuráveis cedo no ciclo de vida.

Acelere o tempo de valor dos clientes impulsionando a adoção e a excelência operacional para as soluções de IA da Zendesk, assegurando que os clientes realizem um impacto comercial mensurável desde a implantação inicial até à escala.

Possua o roteiro de IA multi-anual dos clientes e execute a entrega interfuncional — alinhando Produtos, Serviços, Vendas e Parceiros para escalar programas de IA seguros e sustentáveis.

Entregue resultados comerciais quantificáveis — proteja renovações, cresça a expansão de contas e traduza a adoção de IA em melhorias previsíveis de receita e retenção.

Total Responsabilidade pela Entrega do Roteiro de IA: Liderar o desenho, planeamento e execução de roteiros abrangentes de adoção e expansão de IA para clientes chave, garantindo o alinhamento aos seus Objectivos de Negócio mais abrangentes e à visão de sucesso do cliente.

Autoridade de Design: Servir como a autoridade de design para as implementações de IA dos clientes — liderar revisões de design de soluções, assegurar que as implementações estão alinhadas com as melhores práticas mais recentes e colaborar com Serviços Profissionais em orientações de integração e configuração. Para implementações de agentes complexas, coordenar resolução de problemas e escalonamentos técnicos com Serviços Profissionais, Produtos e Engenharia para resolver bloqueios rapidamente.

Visão de IA a Longo Prazo e Estratégia Empresarial: Parceria com partes interessadas executivas para co-criar e refinar uma estratégia de IA voltada para o futuro que antecipa tendências de mercado e necessidades dos clientes. Servir como o principal líder de pensamento em IA e conselheiro de confiança durante todo o ciclo de engajamento.

Alinhamento de Partes Interessadas Internas e Externas: Dedicar esforços à colaboração interna interfuncional, alinhando Produtos, Serviços Profissionais, Vendas, Sucesso e outras equipas para cumprir o roteiro de IA.

Servir como o Líder de Engajamento: Coordenar e sequenciar atividades, identificar e escalar riscos antecipadamente, e garantir que os recursos técnicos, de produtos e de serviços certos estão engajados nos momentos apropriados.

Sustentar Engajamento e Roteiro de IA Mútuo: Manter ritmos recorrentes orientados a resultados e um Roteiro de IA mútuo que define objectivos estratégicos, iniciativas partilhadas, sucesso mensurável e um roteiro para maximizar o valor e garantir a renovação.

Estratégia de Canal e Adoção: Possua a estratégia de canal para disseminação e adoção de soluções de IA, equilibrando fornecimento directo ao cliente com habilitação de canais e engajamento de parceiros.

Medir e Impulsionar Impacto: Utilizar insights baseados em dados para rastrear a adoção de IA, métricas de resolução e melhorias na retenção de receitas brutas. Refinar continuamente estratégias para otimizar resultados e satisfação do cliente.

O que você precisará para ter sucesso

Gestão de Projectos e Programas: Capacidade comprovada de orquestrar projectos de adoção tecnológica em múltiplas fases, gerindo equipas diversas e prazos com clareza e agilidade.

Conhecimento de Produto e Técnico: Especialista em produto que avalia o potencial de automação dos casos de uso dos clientes e a prontidão técnica (IA generativa, integrações, autenticação), ajuda a criar percursos do utilizador e traduz as funcionalidades em valor. Coordenar com equipas de ProdDev para remover bloqueios à adoção, implementar correções e fornecer feedback sobre funcionalidades (beta).

Acuidade Empresarial e Estratégica: Habilidade demonstrada em alinhar soluções de IA aos desafios empresariais dos clientes, impulsionando o crescimento da receita e influenciando a tomada de decisões executivas.

Consultoria e Comunicação: Fortes habilidades de engajamento de partes interessadas — seja executivos de clientes ou equipas internas — para avançar na adoção de IA e sustentar parcerias estratégicas.

Analítico e Orientado a Resultados: Forte capacidade analítica para interpretar dados de adoção, desenvolver pontuações de saúde preditivas, prever retenção/expansão e traduzir métricas em planos de ação priorizados.

Pensamento Futurista e Pragmático: Visionário ao abraçar o potencial da IA com uma abordagem sólida e realista à execução — equilibrando a inovação com a viabilidade prática da entrega.

IA Responsável e Conformidade: Aconselhar com confiança os clientes sobre práticas éticas de IA, governação de dados e considerações de conformidade — enquadrando casos de uso dentro de limites seguros, explicáveis e alinhados com políticas.

Qualificações

Deve ter um mínimo de 5+ anos de experiência relacionada em Sucesso do Cliente / Experiência, 1+ anos de experiência relacionada com IA.

Experiência prévia em funções de go-to-customer/GTM em tecnologia empresarial / SaaS — seja como gestão de sucesso do cliente, serviços profissionais/consultoria, gestão de contas técnicas ou engenharia de soluções/consultoria pré-vendas.

Experiência demonstrada na utilização de análises de adoção e saúde para prever churn e expansão; identificar sinais de risco precoces e recomendações de mitigação para garantir retenção e crescimento.

Licenciatura em Negócios, Ciência da Computação, Engenharia ou área relacionada; graus avançados; certificações em estratégia de IA ou gestão de projectos preferidas.

Experiência na gestão de programas de adoção de IA ou software com impacto demonstrado em métricas empresariais como retenção ou satisfação.

Experiência demonstrada na concepção e execução de planos ou roteiros de sucesso que conduzem a resultados mensuráveis para os clientes.

Excelentes habilidades de gestão de programas e influência interfuncional.

Familiaridade com tendências emergentes de IA é uma mais-valia.

Capacidade de destilar conceitos complexos de IA para diversos públicos, especialmente partes interessadas executivas.

Ótimo ter

Especialização em Domínio de IA: Compreensão profunda das capacidades de IA dentro da plataforma da Zendesk, não necessariamente técnica, mas suficiente para traduzir características do produto em valor empresarial e iniciativas estratégicas.

Híbrido: Neste papel, a nossa experiência híbrida é desenhada ao nível da equipa para lhe proporcionar uma rica experiência presencial recheada de conexão, colaboração, aprendizagem e celebração - ao mesmo tempo dando-lhe flexibilidade para trabalhar remotamente durante parte da semana. Este papel deve comparecer no nosso escritório local durante parte da semana. O horário específico no escritório será determinado pelo gestor de contratação.

O coração inteligente da experiência do cliente O software da Zendesk foi criado para trazer um sentido de calma ao mundo caótico do serviço ao cliente. Hoje, impulsionamos biliões de conversas com marcas que você conhece e ama.

A Zendesk acredita em oferecer aos nossos colaboradores uma experiência gratificante e inclusiva. A nossa forma híbrida de trabalhar permite-nos reunir de forma intencional em pessoa, em um dos nossos muitos escritórios da Zendesk em todo o mundo, para conectar, colaborar e aprender enquanto também oferecemos aos nossos colaboradores a flexibilidade de trabalhar remotamente durante parte da semana.

Como parte do nosso compromisso com a equidade e transparência, informamos todos os candidatos que sistemas de inteligência artificial (IA) ou de decisão automatizada podem ser usados para filtrar ou avaliar candidaturas para esta posição, de acordo com as diretrizes da empresa e com a legislação aplicável.

A Zendesk é um empregador que oferece oportunidades iguais, e estamos orgulhosos dos nossos esforços contínuos para promover a diversidade global, equidade e inclusão no local de trabalho. Os indivíduos que procuram emprego e os colaboradores da Zendesk são considerados sem discriminação em relação à raça, cor, religião, origem nacional, idade, sexo, género, identidade de género, expressão de género, orientação sexual, estado civil, condição médica, ancestralidade, deficiência, status militar ou de veterano, ou qualquer outra característica protegida pela legislação aplicável. Somos um empregador AA/EEO/Veteranos/Deficientes. Se você está baseado nos Estados Unidos e deseja mais informações sobre seus direitos de EEO sob a lei, clique aqui.

A Zendesk esforça-se para fazer acomodações razoáveis para candidatos com deficiências e veteranos com deficiências, de acordo com a legislação federal e estadual aplicável. Se você é uma pessoa com deficiência e precisa de uma acomodação razoável para enviar esta candidatura, completar qualquer teste pré-emprego, ou de outra forma participar no processo de seleção de colaboradores, envie um e-mail para peopleandplaces@zendesk.com com o seu pedido específico de acomodação.