Gestor de Entrega de Suporte

O Gestor de Entrega de Suporte desempenha um papel crucial em garantir o sucesso dos nossos projetos com clientes. Esta posição requer uma mentalidade estratégica, excelência operacional e um forte foco no cliente. O gestor é responsável por fornecer serviços de suporte de alta qualidade, impulsionando o desempenho e promovendo relacionamentos de longo prazo baseados na confiança e fiabilidade.

Na Intellias, onde a tecnologia está no centro das atenções, as pessoas estão sempre à frente dos processos. Estamos dedicados a cultivar um ambiente tecnológico que empodera os indivíduos a desbloquear seu verdadeiro potencial e alcançar resultados extraordinários. Nossos benefícios personalizados não apenas priorizam o seu bem-estar, mas também impulsionam o seu crescimento profissional, tornando esta oportunidade uma combinação ideal para entusiastas de tecnologia como você.

Que projeto temos para você

Nosso cliente é uma empresa global de bens de consumo da Fortune 500 com sede na Suíça, operando em mais de 130 países. Juntamente com a Intellias, estão a construir um moderno Ecossistema Digital que abrange eCommerce, personalização, envolvimento do cliente e experiências conectadas online–offline.

O que você fará

Responsabilidades:

• Gerir e administrar operações de entrega de suporte de ponta a ponta, garantindo estabilidade e desempenho do serviço.
• Desenhar, implementar e melhorar continuamente os processos de Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Solicitações de Serviço, alinhando-se às melhores práticas do ITIL.
• Construir e escalar estruturas de suporte desde o início, incluindo a integração de novos serviços e equipas.
• Liderar a gestão de incidentes críticos, garantindo resolução atempada e comunicação clara com as partes interessadas.
• Gerir e otimizar modelos de suporte 24/7 e estruturas de suporte L1/L2/L3.
• Assumir a responsabilidade pelo desempenho de SLA/KPI, incluindo monitoramento, relatórios e impulsionamento de melhorias.
• Desenvolver roteiros, planos de entrega e previsões, alinhando a estratégia de suporte com as necessidades do negócio.
• Criar relatórios e painéis claros para visualizar o desempenho e os resultados.
• Colaborar com as partes interessadas para garantir transições suaves de serviço e operações relacionadas ao contrato.
• Impulsionar a adoção de ferramentas de IA e automação para melhorar a eficiência do suporte.
• Liderar e participar em processos de contratação, moldando e desenvolvendo equipas de alto desempenho.
• Influenciar a mentalidade da equipa, promovendo uma cultura proativa e de responsabilidade.

O que você precisa para isso

• Mais de 3 anos de experiência como Gestor de Suporte / Gestor de Entrega de Suporte em TI.
• Forte experiência prática com:
• Configuração de suporte desde o início
• Integração e transição de serviços
• Operações de suporte 24/7
• Modelos de suporte L1/L2/L3
• Implementação de processos de suporte
• Experiência comprovada em processos e práticas de gestão de serviços do ITIL.
• Experiência sólida na responsabilidade de SLA/KPI, gestão de escalonamentos e otimização de desempenho.
• Fortes competências em entrega de projetos: criação de roteiros, planeamento e definição de metas mensuráveis.
• Experiência na gestão de ambientes de grande escala e alta demanda.
• Experiência com ferramentas ITSM (Jira, ServiceNow, etc)
• Capacidade de influenciar equipas e partes interessadas, promovendo mudanças e melhorias.
• Excelentes capacidades de comunicação e gestão de partes interessadas.
• Experiência em relatórios e visualização de dados.
• Envolvimento prático na entrevista e contratação.
• Experiência com contratos e considerações operacionais.
• Alta resiliência ao stress e forte sentido de responsabilidade.
• Nível de inglês: B2/C1 ou superior.
• Será uma mais-valia: certificação ITIL (nível Foundation ou superior).

Como é trabalhar na Intellias

Na Intellias, onde a tecnologia está no centro das atenções, as pessoas estão sempre à frente dos processos. Ao criar uma atmosfera confortável na nossa equipa, capacitamos os indivíduos a desbloquear seu verdadeiro potencial e alcançar resultados extraordinários. Por isso, oferecemos uma variedade de benefícios que apoiam o seu bem-estar e impulsionam o seu crescimento profissional.

Estamos comprometidos em promover a equidade, diversidade e inclusão como um empregador de igualdade de oportunidades. Todos os candidatos serão considerados para emprego sem discriminação com base em raça, cor, religião, idade, gênero, nacionalidade, deficiência, orientação sexual, identidade ou expressão de gênero, status de veterano ou qualquer outra característica protegida pela lei aplicável.

Celebramos e acolhemos a singularidade de cada indivíduo. Junte-se à Intellias para uma carreira onde as suas perspectivas e contribuições são vitais para o nosso sucesso partilhado.