Engenheiro de Suporte ao Cliente (L2/L3) — Produto & Plataforma

Sobre o papel

Procuramos um Engenheiro de Suporte ao Cliente para atuar como a linha de frente técnica para clientes que operam o nosso produto em seus próprios ambientes. Você analisará e resolverá problemas complexos nas implementações de clientes — lendo logs, capturando tráfego, consultando bancos de dados, reproduzindo problemas em laboratório e coordenando com nossa equipe de engenharia quando uma correção precisar ser implementada.

Este é um papel de engenharia prático, não um de roteamento de tickets. Esperamos que você explore servidores Linux, inspecione tópicos do Kafka, escreva a consulta SQL ou PromQL que confirma uma hipótese e acompanhe um incidente até a resolução e documentação. Você será a pessoa para quem os clientes escalam quando as coisas óbvias já foram tentadas.

Principais Responsabilidades

• Liderar a análise e resolução de problemas L2/L3 em ambientes complexos de clientes — sistemas de produção operando Linux, Kubernetes, múltiplos bancos de dados e filas de mensagens.
• Reproduzir problemas relatados em ambientes de laboratório internos; isolar a causa raiz; propor soluções temporárias e permanentes.
• Capturar e analisar tráfego de rede (Wireshark, tcpdump) e comportamento de HTTP/API (SoapUI, curl, Postman) para depurar problemas a nível de protocolo.
• Investigar logs, métricas e rastreamentos em toda a pilha (Grafana, Kibana).
• Executar consultas direcionadas em MySQL, MongoDB e ClickHouse para validar a integridade dos dados e confirmar anomalias relatadas pelo cliente.
• Coordenar com as equipes de desenvolvimento sobre hotfixes e patches; rastrear a correção desde a triagem até a entrega e confirmar com o cliente.
• Participar de uma escala de plantão remunerada (~1 semana em 4–5) para incidentes de clientes de alta gravidade.
• Manter runbooks, artigos de base de conhecimento e relatórios pós-incidente. Impulsionar melhorias que evitem que o mesmo problema seja levantado duas vezes.
• Comunicar-se claramente com os contatos técnicos dos clientes em inglês (escrito e falado) — atualizações de status, explicações sobre a causa raiz, planos de mitigação.

Obrigatório

• Mais de 3 anos de experiência como Engenheiro de Suporte / Produção / SRE em um contexto voltado para o cliente ou suporte a produtos.
• Fundamentos sólidos em Linux (Debian / Ubuntu / CentOS / RHEL): inspeção de processos, systemd, redes, sistemas de arquivos, ferramentas de desempenho.
• Depuração prática com Wireshark / tcpdump e ferramentas de HTTP/API (SoapUI, Postman ou equivalente).
• Experiência prática operando em ambientes containerizados — Docker e Kubernetes (lendo logs de pod/evento/controlador, executando em contêineres, entendendo rede e ingressos).
• Confortável com pelo menos um banco de dados relacional e um não relacional — escrevendo consultas para investigar problemas (MySQL, MongoDB, ClickHouse, Postgres ou similar).
• Conhecimento funcional de filas / corretores de mensagens (Kafka, RabbitMQ, Beanstalk ou similar).
• Fundamentos de servidores web/aplicativos (Apache, Nginx, OpenResty).
• Scripting em Bash e Python — o suficiente para analisar logs, automatizar verificações repetitivas e escrever um script de reprodução.
• Exposição à gestão de configuração (Ansible preferido).
• Comunicação calma e estruturada durante incidentes. Inglês em nível de trabalho — escrito e falado — para interação com o cliente.
• Disposição para participar de uma escala de plantão remunerada cobrindo noites e fins de semana.

Preferencial

• Experiência com pilhas de monitoramento & visualização (Grafana, Kibana).
• Cache e armazenamentos de dados em memória (Redis, Dragonfly).
• Exposição a ferramentas GitOps (ArgoCD ou FluxCD) — pelo menos operacionalmente: saber o que significa sincronizado/desincronizado, como reverter.
• Familiaridade com domínios de produtos telco / IoT / B2B, ou qualquer ambiente com protocolos personalizados (TR-069, USP, XMPP, DHCP, MQTT).
• Experiência com plataformas de nuvem (AWS / GCP / Azure).
• Contribuição anterior para runbooks, pós-mortem ou bases de conhecimento voltadas para o cliente.

Para se candidatar, envie sua candidatura para jobpt@axiros.com

Contactos e Endereço

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Altlaufstrasse 34 Höhenkirchen, Baviera 85635 Alemanha